Studie Lebensmittelmärkte 2014

Servicemängel vor allem bei den Discountern - Kaufland auf Rang eins vor Hit und Marktkauf

Ob beim wöchentlichen Großeinkauf oder wenn nur mal ein paar Backzutaten besorgt werden müssen: Für viele Kunden spielt im Lebensmittelmarkt der Preis eine große Rolle. Doch auch in Sachen Service nehmen viele Verbraucher nur ungern Abstriche in Kauf. Das Angebot in den Regalen soll vielfältig und umfangreich sein, an den Kassen sollten sich keine langen Warteschlangen bilden. Aber welche Lebensmittelmarktketten bieten beides: einen Top-Service und attraktive Preise? Diesen und weiteren Fragen ging das Deutsche Institut für Service-Qualität nach, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Lebensmittelmärkte getestet hat.

Ein Ergebnis des Tests: Die Preisunterschiede zwischen den einzelnen Ketten machten sich besonders im Bereich Obst und Gemüse bemerkbar – hier konnten Kunden erheblich sparen. So betrug etwa der Preis für ein Kilogramm Kartoffeln zwischen 30 Cent und 1,99 Euro, und auch bei Möhren, Zitronen und Bananen waren große Preisspannen feststellbar. Zwar positionierten sich erwartungsgemäß die getesteten Discounter beim Preistest auf den vorderen Rängen. Allerdings punktete auch ein Lebensmittelmarkt mit Vollsortiment durch niedrige Preise, die sogar günstiger waren als bei einigen Discount-Märkten. Für den Warenkorb mit vorab festgelegten 27 Produkten betrug die durchschnittliche Ersparnis annähernd 22 Prozent, wenn man beim günstigsten statt beim teuersten Anbieter kaufte.

In puncto Service schnitt die Branche gut ab. Vor allem das Filialumfeld überzeugte. Positiv fielen hier insbesondere die Sauberkeit der Filialen sowie das gepflegte Erscheinungsbild der Mitarbeiter auf. Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, übt jedoch auch Kritik: „Die Mitarbeiter traten zwar zumeist freundlich auf, allerdings war es mit der Kompetenz nicht immer zum Besten bestellt. Die Angestellten gaben bei Fragen zu den angebotenen Produkten – zum Beispiel zur Qualität von Olivenöl – oft unvollständige und teilweise sogar falsche Auskünfte.“ Zudem war es in manchen Märkten schwer, überhaupt einen Ansprechpartner zu finden. Dabei nahmen sich die Discounter-Mitarbeiter oft weniger Zeit für Fragen der Kunden und zeigten sich deutlich weniger hilfsbereit und freundlich als Angestellte teurerer Lebensmittelmärkte. Die teureren Anbieter profilierten sich zudem insbesondere durch ein umfangreiches und vielfältiges Angebot.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 22.05.2014, um 18:35 Uhr.

Kaufland ging als Testsieger aus der Studie hervor. Das Unternehmen bot einen sehr guten Service und attraktive Preise. Der Preis für den festgelegten Warenkorb war sogar günstiger als bei den meisten Discountern. Zudem gab es in allen Filialen Bedientheken, die Produkte waren übersichtlich präsentiert und die Regale gut befüllt. Den zweiten Rang belegte Hit. Ein sauberes und ansprechendes Umfeld sowie freundliche und motivierte Mitarbeiter sorgten für ein angenehmes Einkaufserlebnis. Beim Preistest war Hit der zweitgünstigste Vollsortimenter. Marktkauf platzierte sich auf Rang drei und schnitt im Servicetest am besten ab. Die Angestellten waren hilfsbereit und reagierten auch auf Beschwerden professionell. Fragen beantworteten sie klar und verständlich. Bester Discounter war Penny-Markt. Das Unternehmen punktete mit sauberen und ansprechend gestalteten Verkaufsräumen. Mit dem Preis des untersuchten Warenkorbs erreichte Penny unter allen Lebensmittelmärkten den fünften Rang.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 15 überregionale Lebensmittelmarktketten. Auswahlkriterium war unter anderem eine Mindestanzahl von 50 Filialen in Deutschland. Die Qualität des Services wurde im Rahmen von je zehn verdeckten Filialbesuchen vor Ort erhoben. Insgesamt flossen somit 150 Bewertungen in die Analyse ein. Im Fokus der Studie standen insbesondere das zur Verfügung stehende Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten sowie die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen. Zudem wurde in Kooperation mit dem Preiszeiger Wirtschaftsinformationsdienst vom 10. bis zum 14. März 2014 eine umfassende Preisanalyse für einen festgelegten Warenkorb durchgeführt. Sieben der 15 betrachteten Unternehmen ließen sich in die Kategorie Discounter einordnen. Im Rahmen einer Zusatzauswertung wurde der beste Discounter ermittelt.

Weiterführende Links

• Originalmeldung von DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG
• Alle Meldungen von DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG
• PM_DISQ_Studie_Lebensmittelmaerkte_20140522